Ускорение аналитики и продаж банковских продуктов

Жилстройсбербанк (ЖССБ) значительно сократил время отклика онлайн-каналов, улучшил доступ к аналитическим данным, обеспечил продавцов и консультантов оперативной информацией для продажи банковских продуктов. Проект позволил оптимизировать процессы и улучшить качество управленческих решений для сотрудников банка. Ключевым технологическим изменением стало внедрение хранилища операционных данных (ODS), его интеграция с онлайн системами, передача данных в онлайн системы и в ситуационный центр.

Предпосылки и задачи

В условиях большого набора банковских сервисов (10 разнородных систем-источников), экспоненциального роста объема данных и увеличивающихся требований к скорости обработки информации, существующая инфраструктура не справлялась с нагрузками, что вызывало задержки и перебои в работе. Необходима была высокопроизводительная система, способная обеспечивать в любое время быстрый и надежный доступ как к оперативным, так и аналитическим данным.

Проектное решение

Проект начался с анализа технических требований и существующей инфраструктуры данных. По результатам анализа было принято решение внедрить хранилище операционных данных (ODS) и организовать репликацию данных из основных источников. Это позволило создать централизованное хранилище для решения бизнес задач по функциональным блокам: ситуационный мониторинг, управления продажи в офлайн и онлайн каналах, управление качеством сервиса через колл-центр и системы самообслуживания.

Внедрение ODS и репликации данных

В рамках проекта была разработана и внедрена система ODS, обеспечивающая репликацию данных из десяти различных систем-источников, работающих на различных СУБД, таких как Colvir Banking System (CBS-3), BPM, интернет-банкинг, портал недвижимости Baspana, СЭО Nomad, Call-Center Genesys, база терминалов, Documentolog, сеть консультантов AgentsNetwork и электронный архив WebCam. Для автоматизированного подключения гетерогенных источников использовались возможности инструмента MetaStaging, входящего в состав фреймворка BI.Qube. В сочетании с отдельным продуктом репликации (CDC) этот инструмент обеспечивает автоматизированную транспортировку данных из различных источников в хранилище, что позволяет обновлять данные без полной перезагрузки. MetaStaging также автоматически генерирует объекты типа «представление» в СУБД Greenplum для каждого полученного файла. Преимущества MetaStaging включают поддержку целостности метаданных систем-источников и возможность управления данными как отдельным компонентом, так и в составе системы BI.Qube.

Реализация системы

Для ускорения доступа к данным из интернет-банкинга и портала недвижимости были перенесены на слой хранилища 91 метод в 12 сервисах, а для CRM создано 51 представление. Всего было обработано более 400 таблиц, разработаны и оптимизированы сотни хранимых процедур и десятки представлений. Было создано более сотни web-сервисов.

На первом этапе проекта командой BI.Qube в ODS реализованы шесть OLAP-кубов и одиннадцать визуальных дашбордов, что значительно улучшило аналитические возможности банка. В онлайн-режиме реплицируются десятки миллионов записей с задержкой не более десяти секунд (в параллельном режиме с транзакционной нагрузкой).

Выполнена оптимизация процессов репликации данных. Это включало настройку тайминга, использование инкрементальной репликации, балансировку нагрузки, анализ и оптимизацию запросов, внедрение механизмов мониторинга и самодиагностики, а также использование специализированного ПО.

Push-уведомления и аналитические инструменты

На собственной инфраструктуре банка организована отправка как оперативных, так и плановых push-уведомлений. Для улучшения операционной деятельности банка внедрены push-уведомления по девяти различным событиям, таким как арест, пополнение депозита, погашение кредита, и уведомления по расписанию, включая дату следующего платежа по кредиту и истечение договора страхования.

С точки зрения оперативной аналитики, разработаны инструменты визуального управления для мониторинга времени ожидания и обслуживания клиентов, работы сети консультантов, звонков колл-центра и работы операторов видеобанкинга. Эти инструменты позволяют значительно улучшить качество обслуживания и оперативность управления.

Функциональные возможности ODS

С технической точки зрения, архитектура созданного ODS является открытой и масштабируемой. По мере необходимости в систему можно добавлять новые источники и объекты без разрушения модели данных, а также дашборды и другие элементы.

ODS позволяет обращаться за данными по одному объекту, выполнять выборки актуальных данных по пулу объектов, инициировать события по заранее запрограммированным алгоритмам и получать актуальные данные в визуальном режиме через дашборды. В результате внедрения системы ODS была достигнута высокая оперативность и точность обработки данных.

Результаты внедрения

Внедрение ODS в Жилстройсбербанк Казахстана привело к значительным улучшениям в различных аспектах работы банка.

Операционная деятельность

• Интернет-банкинг – Время отклика сократилось с более чем 20 секунд до 8 секунд, что существенно улучшило пользовательский опыт.
• Push-уведомления – Внедрено 9 видов уведомлений, которые обеспечивают оперативное информирование клиентов о различных событиях, таких как арест, пополнение депозита, погашение кредита и автоплатежи. Ежедневно отправляется несколько тысяч уведомлений, что повышает информированность клиентов и улучшает взаимодействие с ними.
• Операционные дашборды – Более 1000 сотрудников активно используют дашборды, которые предоставляют актуальную информацию по депозитам, кредитам и другим показателям в реальном времени. Это позволяет руководству принимать обоснованные решения и оперативно реагировать на изменения в бизнесе.

Технические результаты

• Репликация данных – Ежедневно реплицируется от 500 Гб до 1 Тб данных с задержкой менее 10 секунд. Это позволило перейти от классического хранилища данных, обновляемого раз в сутки, к онлайн-аналитике и проактивному взаимодействию с клиентами.
• Производительность системы – Благодаря оптимизации процессов репликации данных и использованию технологий CDC, удалось минимизировать задержки и поддерживать высокую производительность системы. В рабочее время латентность поддерживается на уровне 5 секунд, что обеспечивает бесперебойную работу и оперативный доступ к данным.

Аналитические возможности

• OLAP-кубы и дашборды – Реализовано более 6 OLAP-кубов и 11 визуальных дашбордов, которые позволяют пользователям оперативно анализировать данные и принимать управленческие решения. Дашбордами пользуются более 1000 сотрудников, что повышает качество и оперативность управленческих решений.
• Доступность данных для аналитики – Пользователи могут анализировать статистику по порталу недвижимости, интернет-банкингу, кредитам, заявкам на кредиты и активности клиентов. Это позволяет проводить глубокий анализ данных и разрабатывать стратегии на основе полученной информации.

Бизнес-эффекты

• Повышение качества управленческих решений – Оперативный доступ к актуальным данным и аналитика в реальном времени способствуют принятию более обоснованных и эффективных управленческих решений.
• Снижение времени отклика онлайн-каналов – Благодаря оптимизации инфраструктуры и процессов, удалось значительно сократить время отклика онлайн-каналов, что улучшило пользовательский опыт и повысило удовлетворенность клиентов.
• Масштабируемая архитектура ODS – Новая архитектура позволяет банку легко адаптироваться к изменениям и расширять функциональные возможности по мере роста объемов данных и потребностей бизнеса.
• Геймификация процессов работы консультантов – Введение соревновательных элементов в работу консультантов повысило их мотивацию и эффективность работы, что положительно сказалось на общей производительности и качестве обслуживания клиентов.

В целом, внедрение ODS позволило Жилстройсбербанку Казахстана перейти на новый уровень обработки и анализа данных, что существенно улучшило операционные процессы, повысило качество обслуживания клиентов и обеспечило конкурентные преимущества на рынке.

Преимущества